80% dos executivos acreditam que a experiência do funcionário é importante para sua empresa, mas apenas 20% acreditam que a experiência do funcionário é ótima. Entre o conceito e a realidade, o melhor gerenciamento de experiência do funcionário (EXM) deve ser uma vitória do sistema e um avanço em pontos-chave. A melhor solução baseada na realidade é construir uma organização de experiência do funcionário, estabelecer uma visão estratégica organizacional e desenvolver uma rota tática para a experiência do funcionário e implementá-la.
Sempre houve um debate no mundo corporativo: qual é o mais importante para acionistas, clientes ou funcionários?
Empresas de mente estreita aderem a "acionistas em primeiro lugar", e mais empresas escolhem "funcionários em primeiro lugar" ou "clientes em primeiro lugar".
O Yum Restaurant Group, que possui marcas como KFC, Pizza Hut e Little Fat Sheep, adere ao princípio de "funcionários em primeiro lugar, clientes em segundo, acionistas em terceiro", e a Kyocera Co., fundada por Kazuo Inamori, também considera "funcionários em primeiro lugar" como princípio e considera a criação de felicidade para os funcionários como o maior objetivo da empresa.
Não há dúvida de que os funcionários são clientes internos da empresa!
Yang Yuanqing, Presidente do Grupo Lenovo, considera Liu Chuanzhi, Presidente do Conselho, os membros do Conselho, a primeira pessoa encarregada do Gabinete do Presidente e de vários departamentos funcionais, e os diretores e funcionários da empresa como clientes.
Investimentos que incluem remuneração, benefícios, treinamento, ambiente de trabalho, equipamentos e instalações afetam diretamente os "sentimentos" dos funcionários em relação ao negócio, ou seja, a experiência do funcionário! A experiência do funcionário é a jornada de carreira e vida de um funcionário, desde o contato do funcionário com as informações de recrutamento da empresa até todo o processo de demissão do funcionário, é uma percepção geral e um sentimento do funcionário para a empresa (veja a Figura 1).
onbecty Hoginet, presidente da Ausington, ressaltou que cuidar de clientes externos e clientes internos - funcionários, o mercado dobrará o cuidado com a empresa. Em 2018, a professora da London Business School, Linda Gratton, entrevistou 1.246 executivos em 79 países e mais de 10 setores para entender os maiores problemas de RH enfrentados pelas empresas modernas. Os resultados mostram que a experiência dos funcionários pode gerar dividendos significativos para as empresas, mas um grande número de empresas ainda precisa capturá-los. Uma pesquisa do especialista em gestão Jacob Morgan confirma que as empresas que investem na experiência do funcionário superam os concorrentes que não o fazem, crescem 1,5 vezes mais rápido, aumentam os lucros 4x e dobram a receita dos funcionários.
Em julho de 2021, o Índice de Experiência do Funcionário China de 2021 divulgado pelo Employee Experience Research Institute foi de 73,4, o que mostra de forma clara e intuitiva a consciência da experiência do funcionário pelos gerentes da empresa. Ainda há uma grande lacuna com bom e excelente! Essa é uma lição que as empresas precisam compensar! A experiência do funcionário é uma palavra da moda, não um conceito antigo ou um novo termo. Como uma nova espécie e um novo projeto de manejo, desencadeará uma revolução de pensamento que subverte o conceito tradicional de manejo. Não se trata de uma operação a nível dos recursos humanos, mas de um novo cenário e de um novo desafio do pensamento de gestão, e só a operação estratégica, sistemática e global pode vencer a era da economia da experiência.
Inaugure a era da experiência do funcionário
Já em 1998, os especialistas em economia da experiência Joseph Pine e James Gilmore apontaram que a era da economia da experiência chegou. A experiência é o processo de criar sentimentos e experiências inesquecíveis que durarão na memória depois! Experimente o resultado seja prazer, ou dor, ou surpresa, ou brandura... No entanto, o cérebro do gerente tem sido inundado com a experiência do cliente externo, concentrando-se em clientes internos – a experiência do funcionário ainda não está acostumada. Alasddale Murdoch, CEO da cadeia de hambúrgueres, coloca a experiência do cliente no mesmo lugar que a experiência do funcionário para melhorar a competitividade dos negócios. Está correto! O direito da concorrência na era da economia da experiência é "sentir-se em primeiro lugar": "experiência do empregado (EX) + experiência do cliente (CX) = competitividade central"! De acordo com a Accenture, quando a experiência do funcionário é combinada com a experiência do cliente, as margens de lucro corporativas aumentam em 21%. Se apenas a experiência do cliente for o caso, o lucro aumenta em apenas 11%.
A experiência do colaborador é uma jornada da vida profissional, ou seja, quando os colaboradores trabalham dentro da empresa ou fora de casa, haverá diversos contatos interativos devido à relação de trabalho, e diversas opiniões e sentimentos serão gerados durante o contato. O gerenciamento da experiência do funcionário tem tudo a ver com ajudar os funcionários a encontrar sentimentos! Cada contato interativo é baseado em uma cena, vários pontos de contato, como reuniões de negócios, treinamento externo, serviço de vendas e outros cenários e pontos de contato detalhados. No geral, há cinco itens-chave que têm um impacto material na experiência do funcionário: experiência cultural, experiência ambiental, experiência de relacionamento, experiência de negócios e experiência-chave